Khi khách phàn nàn – bạn xử lý như thế nào?

Trong ngành F&B, không ai tránh khỏi tình huống khách phàn nàn. Có khi vì đồ ăn không như kỳ vọng, phục vụ chậm, món thiếu, hoặc đơn giản chỉ là vì… tâm trạng khách không tốt.

Nhiều nhân viên mới thường lúng túng, thậm chí phản ứng tiêu cực khi bị phàn nàn – dẫn đến mất khách, ảnh hưởng đến doanh thu và cả trải nghiệm thương hiệu.

Nhưng nếu biết xử lý đúng cách, bạn có thể biến một tình huống tiêu cực thành cơ hội để gây ấn tượng tích cực. Dưới đây là 6 bước xử lý phàn nàn chuyên nghiệp – nhân viên F&B nào cũng nên nắm vững!

Bước 1: Giữ bình tĩnh và lắng nghe chủ động

Phản xạ đầu tiên khi bị khách phàn nàn phải là bình tĩnh. Dù khách nói gì, to hay nhỏ, đúng hay sai – bạn cần giữ được thần thái điềm tĩnh và thái độ tôn trọng.

Hãy dùng ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể và sự tập trung để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe thực sự, không ngắt lời, không cắt ngang. Việc lắng nghe giúp khách “xả” hết cảm xúc và cảm thấy được tôn trọng – là bước đầu tiên để hạ nhiệt tình huống.

Lưu ý: Tránh tỏ ra sốt ruột, đảo mắt, hoặc quay lưng khi khách đang nói – vì dễ làm khách cảm thấy bị xem nhẹ.

Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm – dù bạn chưa chắc sai

Ngay cả khi lỗi không đến từ bạn hoặc từ quán, khách vẫn có quyền cảm thấy không hài lòng. Do đó, thay vì giải thích hay phản biện ngay, hãy thể hiện rằng bạn thấu hiểu cảm giác đó:

“Dạ, em hiểu vì sao anh/chị không hài lòng. Em rất xin lỗi vì điều này đã làm phiền trải nghiệm của mình.”

Bạn không cần “đổ lỗi” hay “chịu tội” – chỉ cần cho khách thấy rằng bạn đang đứng về phía họ để cùng giải quyết vấn đề. Tâm lý khách hàng sẽ dịu xuống rất nhanh nếu cảm thấy được lắng nghe và đồng cảm.

Bước 3: Xác nhận lại thông tin để tránh hiểu lầm

Sau khi khách trình bày xong, hãy xác nhận lại vấn đề để đảm bảo bạn hiểu đúng và đầy đủ:

“Dạ, để em xác nhận lại: món mình gọi là Cơm gà sốt tiêu đen nhưng em phục vụ nhầm sang sốt chanh dây đúng không ạ?”

Việc xác nhận lại không chỉ giúp bạn tránh hiểu sai – mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, kỹ lưỡng. Đôi khi, khách tức giận vì cảm thấy nhân viên “nghe tai này lọt tai kia” – nên đừng bỏ qua bước này.

Bước 4: Đưa ra giải pháp hợp lý và rõ ràng

Sau khi nắm được vấn đề, hãy nhanh chóng đưa ra giải pháp rõ ràng, thực tế và đúng quy trình. Ví dụ:

• Đổi món mới đúng yêu cầu
• Tặng kèm voucher hoặc món khác nếu khách chờ quá lâu
• Giảm giá nếu món lỗi kỹ thuật từ bếp

Điều quan trọng là không hứa điều bạn không chắc chắn. Nếu cần tham khảo quản lý, hãy nói rõ:

“Em xin phép báo lại quản lý để có hỗ trợ phù hợp nhất ạ. Em sẽ quay lại ngay trong 1–2 phút.”

Khách hàng luôn trân trọng sự minh bạch và thiện chí, hơn là những câu nói mơ hồ kiểu “để em xem lại”, “đợi xíu nha”.

Bước 5: Cảm ơn khách vì đã góp ý

Nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng lời phàn nàn là cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Do đó, dù mệt mỏi hay khó chịu, bạn vẫn nên cảm ơn khách vì đã dành thời gian chia sẻ:

“Cảm ơn anh/chị đã góp ý để tụi em biết và sửa ngay. Tụi em trân trọng phản hồi này ạ.”

Lời cảm ơn nhỏ có thể xoa dịu cả một trải nghiệm chưa trọn vẹn. Hơn thế nữa, nó giúp khách nhớ rằng bạn – và thương hiệu bạn đang đại diện – luôn cầu thị và chuyên nghiệp.

Bước 6: Chủ động theo dõi sau xử lý

Sau khi giải quyết, đừng bỏ mặc khách. Hãy quay lại sau vài phút để kiểm tra:

“Dạ, không biết món mới có vừa ý mình hơn không ạ? Tụi em xin lỗi lần nữa vì bất tiện ban nãy.”

Hành động nhỏ này giúp khép lại tình huống theo hướng tích cực, khiến khách cảm thấy được quan tâm đến phút cuối. Đây là chìa khóa để biến khách khó tính thành khách trung thành.

Vậy… Làm sao để phản xạ tốt trong tình huống thật?

Bạn có thể học thuộc 6 bước – nhưng phản xạ xử lý chỉ đến từ luyện tập thực tế. Do đó, đừng ngại trải qua những ca làm áp lực, những lần “toát mồ hôi” khi bị khách góp ý. Chính những tình huống đó giúp bạn trưởng thành hơn mỗi ngày.

Tại Vũ Thiên Group, đội ngũ nhân viên được đào tạo không chỉ về nghiệp vụ, mà còn được rèn luyện kỹ năng dịch vụ và phản ứng tình huống thực chiến – để tự tin đối mặt và xử lý khách hàng khó tính nhất bằng sự chuyên nghiệp và chân thành.

Kết luận: Phàn nàn không đáng sợ – nếu bạn xử lý đúng cách

Ngành F&B không thiếu lời phàn nàn. Nhưng thay vì coi đó là mối đe dọa, hãy nhìn nhận đó là bài kiểm tra kỹ năng – và là cơ hội để bạn tỏa sáng.

Hãy ghi nhớ 6 bước:

1. Bình tĩnh, lắng nghe
2. Đồng cảm và xin lỗi
3. Xác nhận lại vấn đề
4. Đưa giải pháp rõ ràng
5. Cảm ơn khách
6. Theo dõi sau xử lý

Mỗi tình huống khó là một bài học đắt giá. Và nếu bạn xử lý tốt, chính khách hàng từng phàn nàn sẽ là người quay lại và giới thiệu bạn bè.

📌 Bạn muốn rèn luyện bản thân trong môi trường F&B chuyên nghiệp, nơi bạn được hướng dẫn tận tình để xử lý tốt mọi tình huống?
👉 Gia nhập Vũ Thiên Group – nơi mỗi nhân viên đều được đào tạo để trở thành người làm nghề tử tế.