Mở đầu: Cái “tát tinh thần” đầu tiên trong nghề

Làm F&B, có một trải nghiệm mà gần như ai cũng sẽ gặp: bị khách mắng.

Dù bạn là nhân viên mới chỉ vào nghề vài ngày, hay đã làm lâu năm, chuyện bị khách lớn tiếng vẫn có thể xảy ra bất cứ lúc nào.

Nó không hề dễ chịu. Có người ấm ức không ngủ được. Có người khóc trong nhà vệ sinh. Có người… bỏ việc.

Nhưng điều quan trọng là: bạn chọn cách phản ứng như thế nào.

1. Bị khách mắng không đồng nghĩa bạn tệ

Lần đầu bị mắng, nhiều bạn trẻ tự hỏi:

“Mình làm gì sai à?”
“Sao người ta lại nặng lời như vậy?”
“Mình có nên tiếp tục công việc này nữa không?”

Sự thật là: việc bị khách phàn nàn không đồng nghĩa bạn dở, mà đơn giản là bạn đang ở tuyến đầu của một ngành dịch vụ – nơi cảm xúc của khách hàng luôn được ưu tiên xử lý trước.

Đôi khi khách cáu vì món trễ, đôi khi vì không vừa ý, đôi khi… chẳng vì gì cụ thể. Bạn chỉ tình cờ đứng gần cảm xúc tiêu cực của họ.

Hiểu điều này sẽ giúp bạn đỡ “đánh đồng” bản thân với lỗi – và giữ tâm lý vững vàng hơn.

2. Điều đầu tiên: Đừng phản ứng theo cảm xúc

Bị mắng dễ khiến bạn muốn phản ứng lại, giải thích, thậm chí… nổi nóng. Nhưng đó là cái bẫy.

Trong ngành dịch vụ, kỹ năng giữ bình tĩnh là vũ khí tối quan trọng.

Ngay lúc ấy, bạn cần:

• Kiềm chế lời nói: đừng cắt ngang hay tranh cãi
• Giữ ánh mắt và tư thế lịch sự
• Dùng giọng nhẹ nhàng, tránh gắt gỏng hay rít lên

Bạn càng bình tĩnh, tình huống càng dễ xử lý – và khách hàng sẽ khó “đổ thêm dầu vào lửa”.

3. Thay vì tranh cãi, hãy lắng nghe đến cùng

Nhiều trường hợp, khách mắng vì muốn được lắng nghe.

Họ cảm thấy bực vì sự cố, vì phải chờ đợi, vì không ai giải thích. Và khi bạn chỉ im lặng hoặc xin lỗi lấy lệ, họ thấy mình không được tôn trọng.

Lúc này, kỹ năng lắng nghe chủ động phát huy tác dụng:

• Để khách nói hết ý
• Gật nhẹ hoặc dùng lời xác nhận: “Dạ, em hiểu rồi ạ”, “Em xin lỗi vì sự bất tiện ạ”
• Sau đó hãy xác nhận lại: “Dạ, ý anh/chị là…”

Việc này giúp khách biết rằng bạn lắng nghe thật, không chỉ nghe cho có.

4. Khi sai thật – nhận lỗi thành khéo léo

Nếu lỗi là do bạn (quên order, thao tác chậm, ra sai món…), việc nhận lỗi là cách xử lý chuyên nghiệp nhất.

Nhưng nhận lỗi không có nghĩa là “em dở quá, em xin lỗi”. Mà là:

“Dạ, em xin lỗi vì đã để anh/chị đợi lâu. Em sẽ xử lý lại ngay ạ.”
“Em kiểm tra lại thấy đúng là do em thao tác nhầm, em thành thật xin lỗi và sẽ khắc phục ngay.”

Câu xin lỗi rõ ràng + hành động sửa lỗi cụ thể sẽ giúp bạn giữ được thiện cảm.

5. Khi bạn không sai – vẫn có thể xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt

Có những lần khách mắng mà bạn kiểm tra kỹ: không sai gì cả.

Vậy có cần xin lỗi không?

Có – nhưng là xin lỗi vì cảm xúc của khách, chứ không phải nhận lỗi sai.

Ví dụ:

“Dạ, em hiểu là anh/chị đang không hài lòng. Em rất xin lỗi vì trải nghiệm hôm nay chưa được như mong đợi. Em xin phép kiểm tra và hỗ trợ ngay ạ.”

Lời xin lỗi không có nghĩa là bạn sai – nó chỉ thể hiện thái độ cầu thị, và đó là điều khách hàng cần nhất.

6. Xin hỗ trợ từ quản lý – khi cảm thấy tình huống vượt khỏi tầm kiểm soát

Đừng cố gồng mình “xử lý một mình” nếu khách ngày càng lớn tiếng hoặc có dấu hiệu không hợp tác.

Đây là lúc bạn cần nhờ quản lý can thiệp:

“Dạ, em xin phép mời quản lý hỗ trợ trực tiếp để phục vụ anh/chị được tốt hơn ạ.”

Quản lý thường có kỹ năng xử lý tình huống, có quyền linh hoạt hơn để giải quyết nhanh – và cũng là người đại diện để bảo vệ bạn nếu khách bắt đầu có hành vi không phù hợp.

7. Sau tình huống: Điều chỉnh lại tinh thần

Ca làm tiếp tục, khách vẫn vào, công việc không dừng – nhưng trong đầu bạn vẫn quay lại lời mắng khi nãy?

Hít thở. Nghỉ vài phút. Uống nước. Đi vệ sinh. Làm bất cứ điều gì để lấy lại nhịp.

Đừng để một khách hàng tiêu cực làm hỏng toàn bộ phần còn lại của ca làm.

Cảm xúc là thật, nhưng hãy cho phép nó đi qua chứ đừng giữ mãi.

8. Ghi nhận bài học – đừng chỉ nhớ tổn thương

Bị mắng có thể để lại ám ảnh, nhưng điều giúp bạn trưởng thành chính là:

• Rút kinh nghiệm từ tình huống cụ thể
• Tự hỏi: mình có thể xử lý tốt hơn không?
• Quan sát cách người khác xử lý tình huống tương tự

Mỗi lần bị mắng – là một lần bạn “lên trình” nếu bạn biết học từ nó.

9. Nhìn lại: Không ai tránh được – nhưng có thể vượt qua

Bạn có thể hỏi bất kỳ nhân viên lâu năm nào trong ngành F&B:

“Anh/chị có từng bị khách mắng chưa?”

Và câu trả lời luôn là “rất nhiều”.

Điểm khác biệt ở đây là: người đi xa hơn trong nghề là người biết “đứng dậy” sau những lần bị mắng.

Còn người bỏ cuộc, tiếc thay, lại chỉ vừa chạm ngõ ngành đã vội quay đầu.

10. Sau tất cả: Hãy tin vào chính mình

Bạn đã xử lý một tình huống khó. Dù chưa hoàn hảo – bạn đã vượt qua nó.

Hôm nay bạn bị mắng, nhưng ngày mai, bạn sẽ xử lý khéo hơn.

Và vài tháng nữa, bạn sẽ là người đi hướng dẫn người mới cách xử lý khách khó tính.

Cách duy nhất để trưởng thành là dám đi qua va vấp.

Kết luận: Một lời mắng có thể khiến bạn rơi nước mắt – hoặc khiến bạn mạnh mẽ hơn

Trong ngành F&B, có thể bạn không kiểm soát được mọi khách hàng – nhưng bạn có thể kiểm soát thái độ của chính mình.

Lần đầu bị mắng là thử thách. Nhưng bạn có vượt qua hay không, lại là lựa chọn của chính bạn.

Bạn từng bị mắng và vẫn ở lại với nghề?

Chúc mừng – bạn đang dần trở thành người chuyên nghiệp thật sự.

Bạn có muốn đồng hành cùng một đội ngũ luôn hỗ trợ nhau trong từng tình huống khó? Tham khảo cơ hội việc làm tại: https://tuyendung.vuthiengroup.vn/