Trong ngành F&B – nơi “khách hàng là trung tâm”, việc bị khách phàn nàn là điều không thể tránh khỏi, dù bạn có chuyên nghiệp đến đâu. Từ món ăn chưa đúng ý đến thái độ phục vụ khiến khách không hài lòng – mọi tình huống đều có thể xảy ra bất ngờ trong ca làm.

Thay vì sợ hãi hay phản ứng theo cảm xúc, người làm nghề cần học cách xử lý khi bị khách phàn nàn một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp và khéo léo. Bởi chính cách bạn phản ứng sẽ quyết định: khách có quay lại hay rời đi mãi mãi.

Trong bài viết này, Vũ Thiên Group chia sẻ 6 nguyên tắc vàng giúp bạn ứng xử hiệu quả, biến tình huống tiêu cực thành cơ hội ghi điểm trong mắt khách hàng – và trong mắt quản lý.

1. Giữ bình tĩnh – Vì khách chỉ muốn được lắng nghe

Khách hàng phàn nàn vì họ cảm thấy không hài lòng, và điều đầu tiên họ cần không phải lời biện hộ – mà là một người biết lắng nghe.

Việc bạn giữ thái độ bình tĩnh sẽ tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng. Đừng cắt lời. Đừng phân bua ngay lập tức. Chỉ cần bạn đứng yên, lắng nghe, gật đầu thể hiện sự đồng cảm – bạn đã xoa dịu được 50% cơn giận dữ.

👉 Mẹo nhỏ: Dù trong lòng bạn thấy không công bằng, hãy tạm gác cảm xúc cá nhân để xử lý tình huống. Chuyên nghiệp là biết điều khiển cảm xúc – chứ không phải để cảm xúc điều khiển mình.

2. Đặt mình vào vị trí khách hàng – Thấu hiểu trước, xử lý sau

Trước khi tìm cách phản hồi, hãy thử tự hỏi: “Nếu mình là khách, mình có khó chịu không?”, “Cảm giác chờ món lâu 30 phút là như thế nào?”, “Nếu ly nước có tóc thật sự thì mình sẽ phản ứng ra sao?”.

Khi bạn thể hiện sự đồng cảm chân thành, khách hàng sẽ bớt gay gắt hơn và sẵn sàng lắng nghe lời giải thích.

📝 Gợi ý câu nói xử lý thông minh:

• “Em rất xin lỗi vì trải nghiệm này không như kỳ vọng của anh/chị.”
  
• “Em hoàn toàn hiểu sự khó chịu khi món lên trễ như vậy, tụi em sẽ xử lý ngay lập tức.”
  

3. Đừng đổ lỗi – Nhận trách nhiệm là hành động của người bản lĩnh

Dù lỗi đến từ bộ phận khác hay khách hiểu nhầm, điều đầu tiên bạn cần làm là nhận lỗi thay vì thanh minh.

Đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho khách, hay thậm chí là cho “hệ thống” chỉ khiến tình huống thêm tệ. Khách đến quán không phải để nghe phân tích nội bộ – họ chỉ cần được tôn trọng và xử lý vấn đề.

💡 Hãy nói như một người đứng đầu:
“Rất xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này. Em sẽ chịu trách nhiệm và hỗ trợ giải quyết ngay.”

Lời nói đó không chỉ làm khách hài lòng – mà còn thể hiện bản lĩnh làm nghề của bạn.

4. Giải quyết vấn đề NGAY – Hành động hơn lời nói

Khi khách phàn nàn, mọi lời hứa đều vô nghĩa nếu không đi kèm hành động.

Nếu khách chê món nguội – hãy đề nghị làm lại món mới.
Nếu khách đợi quá lâu – hãy chủ động tặng nước hoặc voucher xin lỗi.
Nếu phục vụ có thái độ – hãy điều người khác tiếp nhận để khách thấy mình được tôn trọng.

👉 Tốc độ xử lý là điểm cộng lớn nhất. Hành động nhanh gọn, không vòng vo giúp khách cảm thấy “mình được xem trọng”, dù sự cố vẫn xảy ra.

5. Ghi nhận & rút kinh nghiệm – Chuyên nghiệp từ những góp ý

Mỗi lần bị phàn nàn là một “ca học nghề” quý giá. Thay vì xem đó là điều tiêu cực, hãy coi đó là dữ liệu thực tế để:

• Cải thiện thao tác phục vụ
  
• Tăng sự nhạy bén trong xử lý tình huống
  
• Nâng cao thái độ với khách
  

Bạn có thể lưu lại các tình huống thường gặp và giải pháp tương ứng – để chia sẻ lại với đồng đội hoặc dùng cho các buổi đào tạo nội bộ.

📌 Gợi ý: Tạo một “sổ tay ứng xử tình huống” trong nhóm team để mọi người học cùng nhau từ trải nghiệm thực tế.

6. Biến “lời phàn nàn” thành “lời cảm ơn”

Nghe có vẻ khó tin? Nhưng thực tế, nhiều khách hàng từng phàn nàn sau đó lại trở thành khách quen – chỉ vì họ thấy được thái độ cầu thị và chuyên nghiệp.

Chỉ cần bạn chân thành, xử lý tốt, và có thái độ thiện chí – bạn sẽ biến cảm xúc tiêu cực ban đầu thành sự tin tưởng lâu dài.

💬 “Hôm đó món có hơi chậm, nhưng bạn nhân viên dễ thương quá nên lần sau tôi vẫn quay lại!”

Hãy nhớ: Mỗi khách hàng phàn nàn là một người đang cho bạn cơ hội sửa sai và lấy lại thiện cảm. Đừng lãng phí!

Kết Luận: Phàn nàn không đáng sợ – chỉ sợ cách bạn phản ứng

Làm ngành F&B, bạn không thể tránh khỏi những lời góp ý, phản hồi hay thậm chí là phàn nàn gay gắt. Nhưng chính trong những tình huống đó, bạn sẽ học được:

• Cách làm chủ cảm xúc
  
• Cách giao tiếp chuyên nghiệp
  
• Cách giữ chân khách bằng thái độ
  

Và nếu bạn đủ bản lĩnh để xử lý tốt những tình huống này – bạn sẽ không chỉ là một nhân viên F&B mà còn là một người có năng lực thực chiến – có thể thăng tiến xa hơn trong ngành.

Chuyên nghiệp không nằm ở việc không mắc lỗi – mà nằm ở cách bạn xử lý khi lỗi xảy ra.